企業SNSを運用する時の注意するべき点

企業のSNS担当として運用を任された時、企業の代表として情報を発信しているという意識を持たなければなりません。
プライベート時の気持ちと変わらないまま投稿してしまうと、思わぬ一言が企業全体のイメージダウンに繋がったり、炎上まで発展してしまう可能性があります。

今回は企業がSNSを運用していくにあたり、注意していきたい点と対策、炎上してしまった際の対処方法をご紹介していきたいと思います。

企業SNSを運用していく上での注意点

アカウントの間違いに気を付ける

担当者がプライベートでもSNSを利用していた場合、間違えて企業アカウントにプライベートな内容を投稿してしまうというパターンがあります。
特にTwitterでは複数のアカウントを使い分けることができるため、このような誤爆投稿が起こりやすいです。
企業によっては緊急時など、いつでも情報を発信できるように私用のスマートフォンからも企業SNSに投稿できるようにしている、ということも珍しくありません。
自社内で管理する場合は、SNS投稿用の専用端末を用意するなど、プライベートアカウントと別の端末から投稿するようにするだけでも間違えてしまうリスクを減らせます。

他ユーザーとのコミュニケーションに気を付ける

企業SNSであっても、ただ情報を発信するだけでなく、不特定多数のユーザーと交流することで親しみやすさを印象付けたり信頼関係を築くという場合もあります。
しかし、返答次第では、良いイメージではなく全く逆のイメージを与えてしまうリスクがあるので注意しましょう。
特に担当者複数人で管理している場合、受け答えの口調を統一したり、返答内容についての情報の共有をしっかりと行なっていく必要があります。企業イメージやキャラクターをブレさせないコミュニケーションが求められるのです。

運用のルールを明確に決めておく

企業がSNSを運用していく際には、必ず運用ルールをマニュアル化し、SNS運用に携わる担当者全員と共有しましょう。
ルールには先ほど触れたように言葉遣いについてや、投稿内容の方向性、禁止事項、他ユーザーとの交流の仕方、炎上してしまった際の対処など、運用の目的に合わせて明確にしておくと安心です。

投稿内容は複数人で確認することが望ましい

一見問題の無いような投稿でも、ちょっとした表現の違いでマイナスイメージに繋がってしまうことがあります。
本来の意味とは勘違いして使っている言葉というのは多くの人にあります。SNS担当者が1人だけだと、悪気の無い投稿でも多くの人にマイナスイメージを与えてしまう表現になってしまうというリスクがありますので、実際に投稿する前に、投稿内容を複数人で確認するのが望ましいです。
特に女性目線からどうなのか、この年齢層の人からはどう見えるのか、というように、多様性を意識して確認できると炎上のリスクを大幅に減らせます。

炎上してしまった場合の対処方法

どんなにリスクを減らして運用していても、炎上リスクを完全になくすことはできません。炎上してしまうと企業イメージに大きな傷がつくだけでなく、内容によっては他ユーザーに対して多大な迷惑をかけてしまうこともあります。
いずれの場合にせよ、誠実に対応していくことが求められます。

謝罪・現状説明を早期に行う

公式アカウントで炎上が起こってしまった場合、最もやってはいけないのが該当の投稿を消すだけ消して、後はノータッチという対応です。
炎上の原因は自社の問題だけでないこともありますが、いずれの場合にせよ、早期の対応が求められます。
まずは炎上に至るまでの経緯の把握と説明をし、誠実な謝罪を行いましょう。現状把握までに時間がかかる場合でも、まずは謝罪を行い、引き続き調査と報告を行う旨を伝えておくといいでしょう。

再発防止策の検討・報告をする

炎上問題が起こってしまい、ある程度の対処が完了したら、次に再発防止策を検討しましょう。なぜ今回のような炎上が起こってしまったのかを明確にし、現在の投稿ルールについても見直しをします。
再発防止策がまとまったら、その内容を公開できる範囲で公開します。ただ「再発防止に努めます」の一言だけで済ませるよりも、ある程度でもどのように対策を行うのかをユーザーに報告することで、一定の信頼感・安心感を与えることができます。

まとめ

どんなに注意して運用していても、不特定多数が利用するSNSでは内容の受け取り方も様々ですので、炎上のリスクというのは常に付き纏います。
万が一炎上してしまった場合、事実だけを述べ、真摯な対応をすることを心がけましょう。炎上後の適切な対応によって企業イメージが良くなった、という例もあります。
SNS担当者は、常に企業を代表して情報発信をしている、コミュニケーションをとっているという意識を持って運用していくことが重要です。