ツイッター運用はルール決めが大切？

Twitterは無計画に運用しても上手くいかない可能性が高いでしょう。
Twitterアカウントをスムーズに運用するにはアカウント作成前に決めなければならない事が沢山あるため、ルール決めの重要性についてご紹介いたします。

ルール作りはなぜ必要？

担当者が1人だけで運用している場合、担当が変更になった際にノウハウが引き継がれず、投稿のクオリティなどに影響が出る事が考えられます。
ルールを作って投稿する事によって属人化を防げてノウハウを蓄積できるでしょう。

安定した運用を実現

事前にルールを作成して明文化しておく事によって、複数人での運用の統制が保てるようになり、ブレない運用ができるようになって企業の信用や利益を守る事にも繋がります。
継続的に安定した投稿ができれば、投稿内容の質を一定に保つ事ができるようになるため成果を出しやすいでしょう。

リスク回避に繋がる？

Twitterに投稿した内容はデジタルタトゥーとして残り続ける事になるため炎上するリスクがありますが、ルールを作っておく事によってトラブルを最小限に抑えられるのです。
企業イメージの低下を避けたり炎上を予防したいのであれば、トラブル発生を想定してルール策定をする必要があるのです。

運用ルールを決める前に

運用を決める前に、何故Twitterを運用したいのか運用の目的を明確にしましょう。
その目的に合わせてKPIを設定したり、どんなコンテンツや情報を訴求したいのか考えましょう。

目的を実現するためには？

どの層に情報を発信したいのか、ターゲットとなるユーザー層を明確にしてペルソナを設定する事も大切です。
運用の目的は認知拡大や販売促進、自社サイトへの誘導などマーケティング戦略に合わせて変化します。臨機応変に対応できるルールを決めましょう。

Twitter運用する上で決めるべきルール

投稿に関するルール

最適な投稿回数は？

投稿数が多ければ多いほど良いという訳ではありません。
効果的な投稿を行うためにも、投稿する時間帯や曜日、１週間内での投稿数のルールを設定してスケジュールを決めておくと運用しやすいでしょう。

対応に関するルール

ユーザーへの対応

どんな風にどの範囲まで対応するのか、Twitterのリプライなどからクレームが来たらどうするのか、あらかじめマニュアルを作成しておき大まかな対応の仕方について検討しておきましょう。

トラブルにはどう対応する？

災害時などに通常通りに投稿すると内容によっては不謹慎だと思われる可能性が高いでしょう。
炎上などトラブルが発生後の対応の仕方次第で企業のイメージにも影響が出るため、トラブルが発生した場合の対応についてもルールを決めておきましょう。

トーンとマナー

ユーザー対応では、企業として堅い雰囲気の文章かフレンドリーに接するか企業イメージに合わせて決めておき統一感のある言葉遣いで対応しましょう。
運用目的に合わせた対応で接するのがオススメですが、フレンドリーな対応の方が親近感を持たれやすいでしょう。

運用ポリシーは運用の指針になる？

社内向けのルールを作成する他に、企業によっては外部向けの運用ポリシーとして運用する上でのガイドラインを策定して公開している企業もあります。
大手企業がソーシャルメディアに関するポリシーやガイドラインを公開している場合もあるため、ぜひ他社アカウントを参考にしてルールを定めましょう。

ルールを作成した後は？

ただルールを作成して終わりではありません。スムーズに運用するためには社員への周知や教育が必要不可欠です。
Twitterへの理解を深めるためにもTwitter運用に関わる全ての担当者に対して研修を実施して情報リテラシーを高めましょう。
作成したルールは書面に残しておく事により共有しやすくなります。

まとめ

安定した運用とリスク回避のためにも運用のルール策定は必要不可欠です。
運用のルールを決める前に運用の目的を明確にした上で、投稿やユーザーへの対応についてルールを決めましょう。
自社で決めた運用ルールだけでなくTwitterの利用規約も守りながら運用する必要がありますが、緊急事態が発生した場合には臨機応変に対応しましょう。