Twitterでアクティブサポートするメリットとデメリットとは？
Twitterアカウントを活用してマーケティングを実施したいと考えているなら、アクティブサポートでユーザーと積極的にコミュニケーションを取ってみてはいかがでしょう。
今回は、Twitterでアクティブサポートを行うメリットとデメリットについてご紹介いたします。
アクティブサポートとは？
企業側がTwitterのリプライ機能を積極的に活用して、自社商材についてツイートしているユーザーと企業自らコンタクトを取って直接顧客対応をするカスタマーサービスのような新しいマーケティング手法です。
Twitterでは基本的に、企業アカウントが投稿したツイートに対してユーザーがリプライする事が多いので受動的な対応になりがちです。アクティブサポートではエゴサーチでのキーワード検索やハッシュタグを使い、自社に関する独り言をツイートしているユーザーを探して能動的にアプローチします。
企業名や自社ブランド、商品サービスに関するツイートは簡単に検索できます。ユーザーからの反応が欲しい場合はリプライしてくださいと発信したり、はてなマークを使った投稿をすると反応が貰えるかもしれません。
アクティブサポートのメリット
ユーザーの生の声やサイレントな本音が分かったり、ユーザーの視点から新たな発見や潜在的なニーズの発掘が期待できるかもしれません。
商材について、企業側が気付けていないユーザーの不満や悩みを解消できれば顧客満足度を高められて、ユーザーの不安感を和らげて信頼感を獲得できるだけでなく顧客離れを抑えられます。使い方が分からないユーザーに対して適切にアドバイスを伝えられたり、ユーザーの意見を商材に反映させて問題を改善するヒントを得られるでしょう。
企業とユーザーのやり取りはオープになっているため、丁寧で誠実な対応をしていると他のユーザーからも良い印象を持ってもらえて新規顧客の獲得に繋げられるでしょう。
お問い合わせフォームへ書き込むユーザーの手間を減らせます。不満を持っているユーザーを見つけられるため、先回りする事によって商材のネガティヴなイメージが拡散されるのを防いだり、風評被害や炎上のリスクを減らせるでしょう。
アクティブサポートのデメリット
無名の企業やフォロワーが少ないアカウントだと、自社に関するワードで検索してもユーザーからの反応が見つからない可能性が高いでしょう。
必ずしもポジティブな意見ばかり貰える訳ではなく、クレームなどネガティヴな意見を呟いているユーザーを発見する場合もあります。
言い回しや意図しない伝わり方で誤解を与えて炎上してしまうリスクがあり、コピペ対応はボットを使っていると勘違いされて逆効果になる事が考えられます。
サポートを求めていないユーザーにリプライを送っても意味がありません。必要のないツイートにまで企業がリプライを送ってしまうと空気が読めないと思われたり、不快感などネガティヴな印象を与えてしまうでしょう。
同じ相手に対して何度も繰り返しリプライを送る場合も、ユーザーにウンザリされてしまう事が考えられるので注意しましょう。
まとめ
アクティブサポートは、Twitterでユーザーに直接顧客対応を行う新しいマーケティング手法です。キーワードやハッシュタグ検索で自社商品について呟いているユーザーにリプライを送り、能動的にアプローチします。
企業が気付けていないユーザーの不満解消に繋がったり、商品の使い方を直接説明する事もできます。無名の企業の商品についてエゴサしても、ユーザーからの反応が見つからない事が考えられるでしょう。
Twitterは顧客との交流ができるツールですから、積極的に活用して自社商材をアピールしましょう。
