企業Twitterアカウントを属人化して運用するメリットとデメリット
企業のTwitterアカウントの運用が決まった場合、属人化するかどうかは悩みどころだと思います。
今回は企業Twitterアカウントを属人化するメリットとデメリットをご紹介していきます。
Contents
Twitterの属人化とは？
Twitter運用について社内でノウハウの共有がされていない、つまり一人の担当者しか把握していない状況を指します。
このようなアカウントは軟式アカウントとも呼ばれます。公式ながらも非公式のようなカジュアルで砕けた軽いノリの発言が特徴です。そのため、運用者であるいわゆる「中の人」のキャラクターや人格が全面に出ているケースも多くみられます。
アカウントは一人の社員が運用していると属人化しやすく、日本の企業アカウントは属人性が高いと言われています。
属人化するメリット
多くの日本企業が公式アカウントを属人化しているとお伝えしました。ただ企業アカウントの属人化には、メリットとデメリットがあります。
まずはメリットからご紹介します。
競合他社と差別化しやすい
アカウントを自社独自のキャラクターで運用することで、同業他社との差別化ができます。
ユーザーから見るとキャラクター性のない企業アカウントは全て同じように見えてしまいます。よほど興味がない限り、フォローやリツイートといった行動に繋がりません。
キャラクター性があることで、そのキャラクターが気に入ったユーザーがフォローしてくれるといったメリットが起こりやすいです。
引き継ぎがしやすい
ある一定のキャラクター性を持たせれば、次に担当する社員にも引き継ぎがしやすいです。
中の人が変わったとしてもキャラクター性が大きく崩れなければユーザーにとっても影響が少ないです。例えばTwitter上で中の人が変わることを告知したとしても、普段は見えにくい企業の裏側として、人間味のある投稿で企業も生きている人が相手をしているという事をユーザーに知ってもらえるのです。
属人化するデメリット
属人化によるメリットを簡単にまとめると「親しみを与えられる」というものでした。しかし、それがデメリットにつながるリスクもあります。
私物化されてしまう
担当者が個人的な承認欲求を満たそうとしてしまい、馴れ馴れしく軽薄で自分本位な投稿になってしまうというリスクがあります。
私物化が続いてしまうと、軽い気持ちでした発言が炎上してしまい、結果的に自社ブランドのイメージダウンに繋がってしまうというケースも見られます。
投稿内容が偏りがち
運用者一人の視点しかないので多様なニーズに合わせた投稿が難しく、投稿内容が偏ってしまいやすくなります。また特定の担当者しか運用できない状態だと、部署異動や離職などで担当者が代わる際に同じ対応が難しくなり投稿のクオリティが低下したり、運用できなくなってしまう事が考えられます。
属人化して上手に運用するコツ
属人化して運用する場合、担当者個人のキャラクターではなく企業のキャラクターを考えて運用してみましょう。
企業のキャラクターとして設定を練っておくと、担当者が変更されても引き継ぎがしやすいです。さらに投稿内容のルールを定めておけば大きな炎上を起こしてしまうリスクを下げられます。
担当者には普段からSNSを使い慣れている社員を選任するのがおすすめです。
ユーザーがどんな情報を求めているのか情報収集や分析を行い、何を伝えたいのか明確にした上でフォローしたくなるようなアカウントを目指しましょう。
属人化して失敗しないために
担当者は企業アカウントで承認欲求を満たそうとする考えは捨てましょう。私的な目的で濫用しないために、一企業の社員であるという自覚を持ちながら運用する必要があります。
口調は統一し、ユーザーを不快にさせるような言葉遣いをしないようにも注意します。またネガティブな内容はユーザーからの印象が悪くなってしまいます。投稿内容にも注意していきましょう。
あくまでも企業のPRのためのアカウントなので、日記のような投稿内容ばかりが続かないように注意も必要です。親しみやすさを残しながらユーザー視点で有益な情報を発信するように心がけて投稿することが求められます。
まとめ
Twitterアカウントの属人化は親しみやすさを感じてもらいやすいです。しかし担当者によってはキャラクター性をつけすぎてしまったり、ユーザーにとって不快な内容を投稿してしまうことは避けましょう。
完全に属人化して運用する前に、複数人でキャラクターの方向性や投稿内容のルールを決めておくことをおすすめします。
